「讚」好人好事 減社會怨氣

【明報專訊】港人消費意識抬頭，動輒拋出一句「今時今日咁嘅服務質素唔夠」，經常透過完善的投訴機制表達不滿。在現今的投訴文化之下，今年初成立的「我讚﹗」網站，設立讚揚身邊好人好事渠道，至今9個月已收到480宗讚賞個案，更把「讚賞信」逐一送遞予獲讚揚者，包括細心為食客剪斷粉絲的員工、特意為日本遊客指路的巴士司機，以引進欣賞文化，平衡充斥社會的投訴怨氣。網站創辦人笑言，不少獲讚揚者總以為「被整蠱」，甚至認定所收的是投訴信，可見前線人員的憂慮，需要改善風氣以杜絕惡性循環。


現今社會，有人會投訴企鵝館太凍、有人投訴帶同導盲犬者不似視障人士，似乎投訴早成為港人生活一部分。另一邊廂，有年屆七旬的食店清潔員銀姐，繼續敬業樂業，隨身帶備一把小鉸剪，為有需要的食客剪斷粉絲、為年長食客剪碎食物，所做的事縱然瑣碎，看在他人眼中卻見貼心（見另稿）。


銀姐細心服務的事迹被貼上「我讚﹗」網站表揚，網站創辦人陳偉業指出，平台至今收到480宗同類讚賞個案，包括飲食、運輸、零售、醫療及教育等18種行業人員。除了銀姐的個案，也有九巴車長特意到上層提醒日籍遊客下車，再指示轉車地點；亦有面帶笑容的聽障侍應，不厭煩地協助客人拍照留念。網站人員會把讚賞信印製一式3份，分別實地送予獲讚揚員工、其上級及有關機構。


慣被投訴 聞表揚不知所措

要找到獲讚揚者並非易事。陳偉業憶述，當日根據撰文內容到巴士總站，守候超過半小時才見到上述車長，「他笑言，前一天收到公司來電，還以為是被『照肺』」。不少前線人員總以為被人整蠱或一臉戒備，擔心又被投訴，直至看到信件內容才變得靦腆感動。


曾從事酒店及旅遊業的陳偉業形容，創立網站是因為認為讚賞渠道太少，至今卻發現前線人員都「習慣」被投訴，加上科技愈發達、發泄不滿的成本愈低，造成惡性循環，員工下班後很多都成為充滿負能量的消費者。他認同，適當的投訴有助行業進步，但消費意識太強卻令好人好事被忽略，「不少員工笑言應每人夾10元，給劉德華再拍一輯『做客之道』的廣告」。


笑言拍「做客之道」廣告

為防止平台充斥打手及廣告，撰文會要求網民清楚描述時、地、人及具體事件，若忘記或不知道服務員姓名，也可以外觀描述代替；網站開放予巿民作不同類型的各式讚賞，雖然會向商業機構提供收費顧問分析，但對學校及非牟利團體則免費，而每間公司版面只可顯示多於5篇撰文。網站人員會先審核、後刊登，若發現有人用以宣傳或投訴，會將之刪除並回覆電郵跟進。


明報記者 錢瑋琪