一生人轉八九份工的時代

【明報專訊】在工廠裏，領導結構是金字塔形的，所有決策和指揮功能都集中在位於塔頂的那3%到4%的領導人員身上。服務業可不一樣，領導功能分佈到每一層、每一個服務小組去，形如漁網，都有具有領導性的職務，經理下面是一批主管，主管下面有領班或組長， 加起來有10％至20％。


另一方面，管理職位的競爭性也大了。香港早期的大學制度是極之精英主義的，到1971年，港大和中大學每年合共只收新生2000多人，學生總數不到6000人，即使加上私立專上學院的學額，大約只是入大學年齡組別的2%左右。今天，香港三分之二的適齡青年有機會接受專上教育；受過專上教育的市民在15歲及以上人口中所佔比例大約為27%，是30年前的4倍，雖然還比不上歐美的發達國家。即使不計在外國大學畢業回港的學生，每年專上學院的畢業生在職業市場上所面臨的競爭，比以往激烈得多。在轉型為服務經濟的過程中，就業市場發生了多方面的深刻變化：


製造業工種消失，各式各樣的服務業工種代之而興；因為社會環境和風氣等的改變，一般僱主與僱員之間再很少有從前那種長期的賓主關係；現在的打工仔——尤其是年輕的一代的心態也與從前很不一樣，從前人常說，「女人最怕嫁錯郎；男人最怕入錯行」；入行有如嫁人，必須從一而終。現在呢，嫁錯人可以離婚，入錯行可以轉行，做得不耐煩就辭工，轉工跳槽是等閒事……。上述的變化是我們這個服務經濟時代的特點，但並不是純粹由服務業的發展而導致的，其中牽涉到許多因素，有待學者專家去調查研究。


少有長期賓主關係 轉工跳槽屬等閒

但這些變化是有目共睹。其實早在1970年代，這個趨勢早已顯現。1978年的《高中及專上教育白皮書》指出﹕「鑑於對未來就業機會未能確定。課程之設計應具靈活性，使學生能夠在多種科目方面繼續進修及使學生在就業方面可以投身多種工作， 而非使學生只適合於少數工作。」可惜直至今天，許多家長和學校還沒有明白這個道理，仍然懷着昔日觀念，以為學校只要為年輕人做好投入社會第一份工的準備就夠了。在這個一生人會經歷八九份工或更多的時代，這種想法是急功近利的。


我很同意聖經中耶穌所說那個傳道猶如撒種的比喻，「有一個撒種的出去撒種；撒的時候有落在路旁的，飛鳥來吃盡了；有落在土淺石頭地上的，土既不深，發苗最快，日頭出來一曬，因為沒有根，就枯乾了；有落在荊棘裏的，荊棘長起來，把他擠住了，又有落在好土裏的，就結實，有100倍的，有60倍的，有30倍的。」


服務經濟質素 取決人員品格態度

做生意，搞市場推銷，講求收效快，回報快，可以投資許多錢去做廣告宣傳。但培養人才是另外一回事，需要浸淫，難以預計收成，40至50個小時的課程日後可能會開花結果，也可能毫無收成。要培養好人/好人才，是20年的事，需要對方自己長期不斷地思考和反省。我最近幾年致力推動本地的服務領導與管理以及大學博識這兩個緊密相關的方面的教育，希望有助香港縮短培養服務時代人才的時間，由20年減到10幾年，甚至10年。只有當我們清楚明白一件事，融會貫通，才可以把事情做好。當我們明白我們領導的是服務團隊，決勝的因素是人員的服務質素，而顧客眼中的服務質素不但來自技術，也取決於服務人員的品格態度，有點腦筋的人就會明白，人格道德不是高調，而是在服務經濟時代追求卓越的必要因素。


（系列之四）

（文中標題乃編者所加）

鍾普洋教博識