培訓客戶管理 實質經驗更重要

【明報專訊】兩星期前有位相識相當多年的客戶從加拿大來電，說在加拿大看到我的文章。我的原意只是想在香港與客戶和讀者分享對市場的點滴看法，沒想到會收到從加拿大來的迴響，真的很多謝客戶的讚賞。和他對話中，我們既談近况，也回憶往事，可謂天南地北無所不談。其實每一次跟認識多年客戶交流，都是一個獲益良多的機會，在對話中令我想起客戶關係處理（client management）這個題目。


給予個別指引及經驗分享

客戶關係處理client management可以當成一門學科來討論。可以講得很學術性，教條多多的，什麼case studies等等，可以花上幾小時也說不完。其實，怎樣去處理客戶關係，我覺得最終還是實質經驗比較重要。書本上或是別家公司過往的例子當然可作case studies來參考，但到你身上是不是搬字過紙又是另一回事。怎樣大規模去訓練「新秀」去學會客戶關係管理是一門學問，特別是在資產管理這個行業，由於需要與客戶有深入的了解，每一個情况都不一樣，能不能真的可以大規模地訓練出理想客戶關係人員的確存疑。所以作為領導階層，在這方面的付出就是向團隊給予「個別」的指引和經驗的「分享」。


當中的「個別」和「分享」尤其重要。大規模的，快餐式的訓練和指引，成果一般不大。不是說沒有用，但用它來把優秀的分子培訓出來，機會不大。「個別」就是說，所有個別的指示，一切都是從發問開始。哪一個問得多，哪一個就會學得快，個別在技巧的得益就自然多一些，有沒有潛質也裝不出來。領袖的個別指引，料子也需要高層次一些，不要交行貨，不然就不是個別了。


要勤力與客戶保持聯絡

另外，經驗和指引亦只可用「分享」的模式給予。分享就是說，雖然你是領袖，但你說的也不一定是對啊。以前用得着的，到現在的情景可能不一定可套用上，所以需採取開放的分享心態，領導也需要給成員有自己的想法和發揮空間。當然，如果你明知他的方向是錯得很厲害的，你也得給他抓回來。


可是，無論有怎樣個別的指導和經驗分享，我覺得最好的客戶關係處理最終有兩點是絕不能缺少的。先說第二點，因為只需勤力一些，大部分人都應該做得到。這就是一般說的manage expectation（對預期的掌握）。怎樣處理客戶關係，不論是大市方向，回報目標或回應時限等等，有什麼比原來計劃不同的都需要提早與客戶聯絡，而且要持續地做。這點最重要的就是持續性，所以只要勤力一點，一定可以成事。於這點失敗的大部分是不夠勤力。


洞察客戶講求天賦

至於另一點就是就洞察客戶的能力，英語叫做read your client。這點可算是整個處理客戶關係過程難度最高的一項，因為能否洞察到客戶真正的需要和他們決定的傾向都要考點功力。洞察客戶的能力，雖然可以學習加以改進，但不多不少也要講點天賦，有些人就是做得比較好，學得不好的也逼不來。


今年工作特別忙，下周開始會和家人度假休息。希望度假充電後有更多得着，待回來再和讀者分享點滴。


本文中所述內容為彭順德先生的個人觀點，可能與摩根大通及其附屬機構其他僱員的觀點有所不同。


摩根大通私人財富管理香港市場主管 彭順德