手機帳單爭拗推調解制

【明報專訊】手機意外使用漫遊數據、寬頻服務未啟用便開始收費，電訊商收錯錢的情况經常發生。香港通訊業聯會昨推出電訊業解決顧客投訴計劃，消費者若有計帳爭議，向電訊商投訴逾6周仍未解決，便可申請由調解員介入處理。不過無論追討金額多少，消費者須支付100元調解費，猶如「未見官先捱板」。消委會歡迎計劃，但認為應調低收費，鼓勵市民以調解處理糾紛。


兩年試驗期

今年首9個月，通訊事務管理局辦公室（通訊辦）共接獲3791宗電訊服務投訴，其中812宗與帳單爭議有關。通訊辦和通訊業聯會成立調解服務中心，在兩年試驗期內，有6名調解員處理消費者對電訊服務帳單所列收費的爭議，例如帳單收取用戶沒有訂用的服務、收費日期與服務開始日期有別、帳單計錯數等，但調解範圍不包括投訴服務質素或合約條文（見另稿）。本港9間電訊服務供應商自願參與計劃。


爭議金額須多於300元

合資格納入調解範圍的投訴個案，爭議金額須不少於港幣300元。如消費者向電訊商作正式投訴，但超過6周問題仍未解決，或電訊商已表明無法解決，消費者才能在事發1年內申請調解。


若消費者想展開調解，便要向通訊辦申請，通訊辦審核後，會將合資格個案轉交調解服務中心，消費者要繳付100元調解費，但不論調解最終成功與否，費用不獲退回。


調解服務中心行政主管廖嘉蓮表示，調解員會盡量以會面方式調解，希望為消費者和電訊商提供溝通平台，各參與電訊商也表明，若消費者願意會面，他們也會派代表出席與顧客溝通。


議員：收費令市民卻步

消委會發言人稱歡迎計劃，認為可為消費者提供多一個解決糾紛的途徑。不過總幹事劉燕卿指出，消費者追討數百元的電話費，100元調解費對他們來說是太貴，建議有關方面調低收費，吸引消費者使用服務。立法會資訊科技界議員莫乃光表示，收取調解費會令消費者卻步，希望當局在試驗階段檢討有否取消收費的空間。