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【明報專訊】去年，某本地公司的人事部經理在一個電視訪問中說，他們的公司招聘初級職員時，首先注重的是應徵者的品格。 我相信這公司不是一個例外，香港的企業界也開始覺悟到，員工品格的重要性不低於他們的工作能力，尤其是對於服務事業而言。
在職品格測試 5億美元大生意
只要上網搜查一下，你就會發現職業性格測試近來有多流行；不少企業在招考員工時都會加入MBTI、MMPI之類的性格測試問卷。據報道，美國的招聘和在職品格測試現在是一門5億美元的大生意，而且每年增長10%。 美加主要的餐飲旅遊業招聘網站Hcareer有一篇文章說，從前招聘一般首先考慮的是學歷和技能、其次是經驗、最後才看人品；但服務業的次序應該相反，品格是從事這些行業的最關鍵的條件。該文還指出，「過去幾十年的市場研究顯示，菜色好但服務人員麻麻的餐廳，生意比不上菜色麻麻但服務人員好的餐廳；酒店也一樣，設備和特色遠比不上態度親切有禮、積極、能夠設身處地的服務團隊。」
才能易學 關懷難教
其實，所有服務行業都如此。這是我在DHL早期的經營中所得到的心得之一。
1972年， 我結識了來香港推銷DHL服務的 Adrian Delsey ——DHL 的D，一見如故。我與他詳談了兩天之後，就決定辭去美國Topper玩具香港分公司營運經理的職位，創立後來易名為 DHL國際的香港第一間文件速遞公司。
初時Adrian每個月都會來香港幾天，協助我發展業務；平日全公司就只有我一個職員，由取件送件，辦理空運和清關手續，到上門搵客的都是我一腳踢的。當時速遞業在香港「前無來者」，我在這方面唯一的師父是Adrian。Adrian不但熟悉速遞技術與業務，而且對工作和人都充滿關心與熱誠。他的榜樣讓我領悟到速遞服務——所有服務的不可或缺的三個C，即Competence （才能）、Character （品格）和Care（關懷）。隨着業務的發展，公司的員工多起來，分工也更精細，但這3C繼續是我們招聘和人事管理的圭臬。
我們發現，才能是最容易教、也最容易學的；關懷難教，但通過互相感染勉勵，不難建立關懷別人和環境的風氣；最難教也難學的是牽涉到每個人許多內在和外在因素的品格。所以到了後來，我們聘請新員工時，優先選擇好的品格，入職後才培訓技術才能。
品德是服務人員核心價值
我們以品格取人的目的和方法，與一般的職業性格測試有所不同。目前一般公司對應徵人士實行的，目的是希望決定的人選盡量與招聘職位相稱，或避免僱用可能有某些行為的人士，例如美國某些商店和便利店對店員職位的應徵者實行誠實或廉潔（integrity）測試，以減少「穿櫃桶底」之類的不老實行為。DHL對速遞員品格的要求不過是行為端正、對人有禮貌、誠實等基本品德。我們問的都是一些很平常的問題，例如與父母的關係如何，擇友的3個主要條件之類的問題。對我來說，這些品德是所有服務人員的核心價值，不管是哪個行業。
用人先揀品格當然不是我發明的。中國人尤其應該明白其中的道理，因為皇朝中國的文官制度——古代最龐大的服務事業，向來都是先以品德取人，入仕之後才按吏、戶、禮、兵、刑、工等政府的部門的需要，分別加以培訓。這至少是歷朝各種選拔賢才的制度如察舉、九品中正和科舉的原意，雖然在現實裏，由於專制、貪污、個人和家族私利、門閥壟斷等因素和現象的左右下，這些制度產生許多流弊。即使是在東漢末實行「唯才是舉」，類似鄧小平的黑貓白貓理論的曹操，也只是針對舉孝廉制在東漢末年的流弊。多位學者指出，曹操其實也重視德行，重用的都是德才兼備的人，史書上沒有任用他起用「不仁不孝而有治國用兵之術」之人的記載。
【系列之九】 （小標題為編者所加）
鍾普洋
在職品格測試 5億美元大生意
只要上網搜查一下，你就會發現職業性格測試近來有多流行；不少企業在招考員工時都會加入MBTI、MMPI之類的性格測試問卷。據報道，美國的招聘和在職品格測試現在是一門5億美元的大生意，而且每年增長10%。 美加主要的餐飲旅遊業招聘網站Hcareer有一篇文章說，從前招聘一般首先考慮的是學歷和技能、其次是經驗、最後才看人品；但服務業的次序應該相反，品格是從事這些行業的最關鍵的條件。該文還指出，「過去幾十年的市場研究顯示，菜色好但服務人員麻麻的餐廳，生意比不上菜色麻麻但服務人員好的餐廳；酒店也一樣，設備和特色遠比不上態度親切有禮、積極、能夠設身處地的服務團隊。」
才能易學 關懷難教
其實，所有服務行業都如此。這是我在DHL早期的經營中所得到的心得之一。
1972年， 我結識了來香港推銷DHL服務的 Adrian Delsey ——DHL 的D，一見如故。我與他詳談了兩天之後，就決定辭去美國Topper玩具香港分公司營運經理的職位，創立後來易名為 DHL國際的香港第一間文件速遞公司。
初時Adrian每個月都會來香港幾天，協助我發展業務；平日全公司就只有我一個職員，由取件送件，辦理空運和清關手續，到上門搵客的都是我一腳踢的。當時速遞業在香港「前無來者」，我在這方面唯一的師父是Adrian。Adrian不但熟悉速遞技術與業務，而且對工作和人都充滿關心與熱誠。他的榜樣讓我領悟到速遞服務——所有服務的不可或缺的三個C，即Competence （才能）、Character （品格）和Care（關懷）。隨着業務的發展，公司的員工多起來，分工也更精細，但這3C繼續是我們招聘和人事管理的圭臬。
我們發現，才能是最容易教、也最容易學的；關懷難教，但通過互相感染勉勵，不難建立關懷別人和環境的風氣；最難教也難學的是牽涉到每個人許多內在和外在因素的品格。所以到了後來，我們聘請新員工時，優先選擇好的品格，入職後才培訓技術才能。
品德是服務人員核心價值
我們以品格取人的目的和方法，與一般的職業性格測試有所不同。目前一般公司對應徵人士實行的，目的是希望決定的人選盡量與招聘職位相稱，或避免僱用可能有某些行為的人士，例如美國某些商店和便利店對店員職位的應徵者實行誠實或廉潔（integrity）測試，以減少「穿櫃桶底」之類的不老實行為。DHL對速遞員品格的要求不過是行為端正、對人有禮貌、誠實等基本品德。我們問的都是一些很平常的問題，例如與父母的關係如何，擇友的3個主要條件之類的問題。對我來說，這些品德是所有服務人員的核心價值，不管是哪個行業。
用人先揀品格當然不是我發明的。中國人尤其應該明白其中的道理，因為皇朝中國的文官制度——古代最龐大的服務事業，向來都是先以品德取人，入仕之後才按吏、戶、禮、兵、刑、工等政府的部門的需要，分別加以培訓。這至少是歷朝各種選拔賢才的制度如察舉、九品中正和科舉的原意，雖然在現實裏，由於專制、貪污、個人和家族私利、門閥壟斷等因素和現象的左右下，這些制度產生許多流弊。即使是在東漢末實行「唯才是舉」，類似鄧小平的黑貓白貓理論的曹操，也只是針對舉孝廉制在東漢末年的流弊。多位學者指出，曹操其實也重視德行，重用的都是德才兼備的人，史書上沒有任用他起用「不仁不孝而有治國用兵之術」之人的記載。
【系列之九】 （小標題為編者所加）
鍾普洋
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