業界：賠錢私了 助長無理要求

【明報專訊】內地旅客因行程延誤逾一小時索賠每人3000元，業界指近年旅客的要求愈來愈無理，認為這歸因於旅客認為「搞大件事」後，傳媒報道可令旅行社受壓，為怕損害商譽而賠錢私了，反而縱容旅客繼續提出無理要求。旅遊業界認為，前線員工可用「軟手法」處理，如增加景點、請飲啤酒，但旅客要求若太過分，也不能每次都賠償。


女導遊李巧珍（阿珍）在2010年帶團時辱罵內地旅客，被旅客拍下後引起全國關注，旅遊業議會自此加強監管導遊及旅行社，包括引入記分制，旅客亦提出各種要求，其中較著名的有前年女導遊林如蓉（阿蓉）在旅遊巴上被安徽旅客掌摑，她自衛抓住旅客卻被指毆打旅客，其旅行社最終賠償12萬元。


「搞大件事」 借傳媒施壓

旅遊業議會總幹事董耀中和入境旅遊接待協會會長梁耀霖均認為，近年內地旅客對旅行社和導遊的要求愈來愈無理，這是因為他們覺得「搞大件事」後，香港傳媒便會報道，繼而向旅行社施壓，部分旅行社為怕影響商譽，或會賠償私下解決。董耀中舉例，內地旅客知道港人對「強迫購物」反感，即使他們欲投訴其他問題，也會同時說被強迫購物。


建議用「軟手法」處理

梁耀霖表示，面對旅客過分的要求，旅行社不能「每次都賠錢」，如交通延誤方面，航空公司也未必會賠償給乘客，但他也說，旅遊業以服務為先，如遇上一般小問題，前線員工可用各種「軟手法」解決，包括在晚餐時「買一打啤酒請旅客飲」，甚至另加一兩個景點給旅客觀光。