客戶意見未必真 須歸納分析

【明報專訊】方張雪芳以「點連線」比喻企業探索發展路向的過程，當中顧客心理一環，可謂經營者最大挑戰之一。雖然零售企業經常強調顧客至上，但方太認為，客人要求個個不同，如果經營者稍欠歸納能力，反而會自亂陣腳。


顧客不清楚自己要求

她指出，客戶投訴其實時常有之，「如果下下全面檢討，實做死你﹗」因為消費者人人看法不同，他們有些時候不一定說真話，也有機會犯矛盾。「例如很多人都不喜歡大眾化產品，偏偏又要方便，其實消費者有時也未必清楚自己想要什麼。」


當遇上客戶投訴，方太有時亦會結合現場環境作判斷。她舉例說，曾有一名男客人向她投訴西瓜冰打得不好，又埋怨滿記「愈大愈差」。


投訴產品難吃 或出於「被忽略」

經過反思後，她認為所謂「難吃」的定義因人而異，也會受水果的甜度影響，充滿變數難以控制。反觀那位客人當時只有自己一人，店內員工又十分忙碌，他投訴公司「愈大愈差」，可能是感到被忽略。「所以當時我重新打了杯西瓜冰給他，又向他解釋西瓜冰應該怎樣喝味道最好，當場把問題解決了。」


她指出，接觸客戶的確有助企業了解市場趨勢，但整個過程並不容易，「如果欠缺歸納能力，看客戶意見可能更亂﹗」她表示要讀懂顧客心理就像學習英語一樣，要先掌握字母、累積單字，才能慢慢學會寫文章。而西瓜冰的案例中，層層分析其實更重要是為平衡自己的心理。她笑說︰「經常被人否定也不好受，所以要找方法，鼓勵自己努力做下去」。