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【明報專訊】提起iSOS這家公司，人們都會想到「求救」和緊急服務。沒想到，因為在提供緊急服務方面駕輕就熟，iSOS竟然漸漸「撈過界」，提供起尊貴的禮賓服務，開拓多一門生意！由於已有完善的全球網絡，又和保險公司、銀行、信用卡公司等早有合作關係，令iSOS輕易一躍成禮賓服務市場的龍頭！
International SOS（iSOS）南亞及東南亞區董事總經理Philippe Huinck表示，該公司最初的業務純粹是向保險公司的客戶及大公司的僱員，提供緊急醫療、緊急運送和緊急撤離等服務。至於商業模式，則可以說是B2B2C（商業對商業對消費者）或B2B2E（商業對商業對僱員）。
緊急服務禮賓服務 有相似地方
差不多25年前，該公司有些客戶提出了一些簡單的禮賓服務（Concierge Services）要求。例如，一些銀行或信用卡公司會要求，iSOS按它們提供的名單，在它們每個VIP客戶每年生日當日，都致電給後者，說幾句恭喜說話，並速遞送上一束鮮花。對於iSOS來說，這些要求自然很簡單（相對緊急醫療、緊急運送來說）。於是，抱着「有何不可」的想法，iSOS便兼營起些少禮賓服務。
後來，這些送花、送朱古力、代訂機票和酒店房間的禮賓服務愈接愈多。iSOS為免外間覺得混淆，就在7、8年前將之稱為「增值服務」，與原先的緊急服務區分開來。兩個月前，它再賦與這些禮賓服務一個新品牌，稱為Aspire Lifestyles。
大家族成員多 當企業客招呼
現時，該公司有員工專門負責Aspire服務，與負責緊急服務的員工分開。而且，其電話熱線也可以是24小時的（只要其客戶要求）。至於Aspire服務的客戶，則包括銀行、信用卡公司、財資公司、保險公司、高球會、航空公司、地產發展商、汽車入口商、流動通訊公司，甚至個別大家族等等！
因為前述的企業都會有一些VIP客戶，需要利用到窩心、甚至獨一無二的服務和體驗來提高他們的忠誠度，把他們留住。至於某些大家族，則因為其家族成員人數已經相當多，並成立了家族機構來維繫。因此，iSOS亦將之視作企業般。
伙銀行吸信用卡VIP客
Huinck強調，禮賓服務絕對有市場，而且還一直有不錯的增長。這是因為，對於那些VIP客戶來說，銀行和信用卡公司等單是提供消費折扣，或者送一些贈品，已經見怪不怪，吸引力已不夠大。
「你送iPad給他們嗎？他們可能早已經有，甚至超過一部！」
由於不同的銀行和信用卡公司之間經激烈爭奪客戶，所以大家都會想到，要向VIP客戶提供一些窩心、難忘、獨一無二、有錢也未必買到的體驗。甚至，讓VIP客戶自己打電話提出（到iSOS的電話服務中心）都可以。
iSOS的員工從軟件顯示，就得知來電的是那間銀行或信用卡公司的VIP客戶，從而可以以該間銀行或信用卡公司的員工的身分接聽電話。
電影節行紅地氈 名廚上門煮餸
這些禮賓服務最常見和最簡單的，是代訂機票和酒店房間，在著名的餐廳訂枱等。較複雜的，則是搶購某些熱門足球比賽、演唱會或時裝展覽的入場券。
亦有客戶要求租用一架1954年的開篷車，作為結婚花車之用。或者想購買某款限量版的手袋、結他，甚或某款在某間高級餐廳內見過的玻璃杯等等。iSOS香港區總經理（禮賓服務）鄭韓菊芳表示，這些要求已經要用到全球搜尋來解決。
要求更高的，則有參加美國奧斯卡電影頒獎禮或法國康城影展。但要留意，這些VIP客戶口裏說的「參加」，是要像行內人般走紅地氈，參與某些一般只邀請行內人的派對等。iSOS甚至可以為她們找來那些電影人專用的化妝師，為她們化妝和配襯衣服等！
iSOS亦曾經安排一批VIP客戶與意大利菜名廚兼紐約飲食界紅人Mario Batali一起吃晚餐，以及參觀其食肆的廚房！
客戶要求層出不窮 須全球搜索
「有時，甚至可以暫時『租借』一個名廚到某間酒店，甚至到客戶家中，為他們私人烹調一餐都可以！」Huinck笑說。
因此，iSOS相當強調，其禮賓服務是定位於「有錢也購買不到的體驗」。當然，這不是說那些體驗不用錢。而是說，除了錢之外，還要有些方法、商業關係和網絡。
Huinck聲言，iSOS安排禮賓服務的成功率雖然並非100%，但也相當高。即使間中無法達到消費者的要求，但因為盡力嘗試了多次，後者也會理解。
併購兩對手 成行內龍頭
他又表示，很難確實說，全球的禮賓服務市場有多大，以及該公司的市場佔有率有多高，因為禮賓服務並沒有準確的定義。若採用很寬鬆的定義，可能英國也有超過1000間公司從事禮賓服務。因為英國幾乎每間酒店都設有一個禮賓服務櫃台。
但Huinck相信，在禮賓服務市場，iSOS一定是極少數能夠全球經營的業者，更是全球最大的業者。尤其是，在2010年底，iSOS併購了主要對手VIPdesk；去年又併購了韓國業者EMSM。
Huinck表示，禮賓服務的營業額暫時仍只佔iSOS總營業額的一小部分，但每年都有「強勁的雙位數字增長」。其中，亞洲市場的增長比美國和歐洲更快。
「因為新的財富都集中出現在亞洲。」他透露，內地的大型銀行，大部分都已經是其禮賓服務的客戶。
明報記者 薛偉傑
International SOS（iSOS）南亞及東南亞區董事總經理Philippe Huinck表示，該公司最初的業務純粹是向保險公司的客戶及大公司的僱員，提供緊急醫療、緊急運送和緊急撤離等服務。至於商業模式，則可以說是B2B2C（商業對商業對消費者）或B2B2E（商業對商業對僱員）。
緊急服務禮賓服務 有相似地方
差不多25年前，該公司有些客戶提出了一些簡單的禮賓服務（Concierge Services）要求。例如，一些銀行或信用卡公司會要求，iSOS按它們提供的名單，在它們每個VIP客戶每年生日當日，都致電給後者，說幾句恭喜說話，並速遞送上一束鮮花。對於iSOS來說，這些要求自然很簡單（相對緊急醫療、緊急運送來說）。於是，抱着「有何不可」的想法，iSOS便兼營起些少禮賓服務。
後來，這些送花、送朱古力、代訂機票和酒店房間的禮賓服務愈接愈多。iSOS為免外間覺得混淆，就在7、8年前將之稱為「增值服務」，與原先的緊急服務區分開來。兩個月前，它再賦與這些禮賓服務一個新品牌，稱為Aspire Lifestyles。
大家族成員多 當企業客招呼
現時，該公司有員工專門負責Aspire服務，與負責緊急服務的員工分開。而且，其電話熱線也可以是24小時的（只要其客戶要求）。至於Aspire服務的客戶，則包括銀行、信用卡公司、財資公司、保險公司、高球會、航空公司、地產發展商、汽車入口商、流動通訊公司，甚至個別大家族等等！
因為前述的企業都會有一些VIP客戶，需要利用到窩心、甚至獨一無二的服務和體驗來提高他們的忠誠度，把他們留住。至於某些大家族，則因為其家族成員人數已經相當多，並成立了家族機構來維繫。因此，iSOS亦將之視作企業般。
伙銀行吸信用卡VIP客
Huinck強調，禮賓服務絕對有市場，而且還一直有不錯的增長。這是因為，對於那些VIP客戶來說，銀行和信用卡公司等單是提供消費折扣，或者送一些贈品，已經見怪不怪，吸引力已不夠大。
「你送iPad給他們嗎？他們可能早已經有，甚至超過一部！」
由於不同的銀行和信用卡公司之間經激烈爭奪客戶，所以大家都會想到，要向VIP客戶提供一些窩心、難忘、獨一無二、有錢也未必買到的體驗。甚至，讓VIP客戶自己打電話提出（到iSOS的電話服務中心）都可以。
iSOS的員工從軟件顯示，就得知來電的是那間銀行或信用卡公司的VIP客戶，從而可以以該間銀行或信用卡公司的員工的身分接聽電話。
電影節行紅地氈 名廚上門煮餸
這些禮賓服務最常見和最簡單的，是代訂機票和酒店房間，在著名的餐廳訂枱等。較複雜的，則是搶購某些熱門足球比賽、演唱會或時裝展覽的入場券。
亦有客戶要求租用一架1954年的開篷車，作為結婚花車之用。或者想購買某款限量版的手袋、結他，甚或某款在某間高級餐廳內見過的玻璃杯等等。iSOS香港區總經理（禮賓服務）鄭韓菊芳表示，這些要求已經要用到全球搜尋來解決。
要求更高的，則有參加美國奧斯卡電影頒獎禮或法國康城影展。但要留意，這些VIP客戶口裏說的「參加」，是要像行內人般走紅地氈，參與某些一般只邀請行內人的派對等。iSOS甚至可以為她們找來那些電影人專用的化妝師，為她們化妝和配襯衣服等！
iSOS亦曾經安排一批VIP客戶與意大利菜名廚兼紐約飲食界紅人Mario Batali一起吃晚餐，以及參觀其食肆的廚房！
客戶要求層出不窮 須全球搜索
「有時，甚至可以暫時『租借』一個名廚到某間酒店，甚至到客戶家中，為他們私人烹調一餐都可以！」Huinck笑說。
因此，iSOS相當強調，其禮賓服務是定位於「有錢也購買不到的體驗」。當然，這不是說那些體驗不用錢。而是說，除了錢之外，還要有些方法、商業關係和網絡。
Huinck聲言，iSOS安排禮賓服務的成功率雖然並非100%，但也相當高。即使間中無法達到消費者的要求，但因為盡力嘗試了多次，後者也會理解。
併購兩對手 成行內龍頭
他又表示，很難確實說，全球的禮賓服務市場有多大，以及該公司的市場佔有率有多高，因為禮賓服務並沒有準確的定義。若採用很寬鬆的定義，可能英國也有超過1000間公司從事禮賓服務。因為英國幾乎每間酒店都設有一個禮賓服務櫃台。
但Huinck相信，在禮賓服務市場，iSOS一定是極少數能夠全球經營的業者，更是全球最大的業者。尤其是，在2010年底，iSOS併購了主要對手VIPdesk；去年又併購了韓國業者EMSM。
Huinck表示，禮賓服務的營業額暫時仍只佔iSOS總營業額的一小部分，但每年都有「強勁的雙位數字增長」。其中，亞洲市場的增長比美國和歐洲更快。
「因為新的財富都集中出現在亞洲。」他透露，內地的大型銀行，大部分都已經是其禮賓服務的客戶。
明報記者 薛偉傑
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