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【明報專訊】「這分明是恐嚇！說什麼不給他合理解釋便會上載到食評網站！想不到外國人也會用這些蠱惑招，哼！」怒氣冲冲的，是我們上環舊店的街坊。她的gallery cafe有不少外國人光顧。
我弄了一杯cascara honey給她潤喉，並問﹕「你的cafe，其實是供賞畫為主，咖啡為副。客人對飲品質素的追求應該不高才是。發生了什麼事？」
「是customer service。」她嘆道。「為了營造空間感，我們的吧枱是開放式的。客人落單要先付款，我們跟單做飲品，完成後叫他來取。那位客人投訴說進來時點了咖啡，但未付款便向展覽品步去。十分鐘後，他質問我們是否漏了單，同事說他根本無正式排隊付款。當晚便收到這封投訴信了。」
「耍官腔，語帶抱歉卻不認錯，應該是當過公關的你最拿手的吧。」她聽得出我語帶譏諷。我相信「顧客永遠是對的」裏面的「對」字，只是妥協和向現實低頭的安慰，跟「是非對錯」的「對」字無關。
她顯然對接着發生的事更在意「大事化小」。「道歉、請他再來、贈飲乙杯當然少不了。其實order here的牌正掛在吧枱上方，我真想介紹一位眼科醫生給他驗眼！」「你知道他怎樣回覆？他說我的店這麼小，別扮連鎖店要客人排隊先付款。我們應該以客人為尊並遵從他……最激氣的是，他以大學講師的銜頭和資歷做下款署名！你說這是什麼意思！」
從咖啡館實現平等
「哈哈，以我所知，大學暫未有咖啡系。若他請教你有關咖啡的事宜，你就是他的顧問（consultant），比他高一級！」我笑道。「李天命可能會說這是虛弄權威的偽命題。他的銜頭和遵守規矩有什麼關係？傳統英國咖啡館的客人，不論貴賤，全部平等（leveler）。買咖啡要排隊這小動作，正是歐洲社會擺脫階級化的其中重要一步。不過這可能是電腦自動署名所引致的誤會，別想太多了。」
這故事，令筆者想起專欄作家Harry Eyres二月在《金融時報》刊登的一篇文章Where the customer is not king。時值著名連鎖店Pret a Manger被揭發要求員工遵循公司訂下的服務態度「Pret Behaviour」，當中包括強制笑容（compulsory happiness）和真心友善（genuinely friendly）。作者將此規範化服務和維也納的舊式咖啡館比較；那裏放着古老大鐘、純銀餐具，彷彿像宮廷般的環境，加上神情木訥、制服筆挺的侍者，令客人自覺由主導角色變得謙卑（put the customer in the position not of arrogant commander, but of humble supplicant）。他認為咖啡館的規條氣氛，是年月累積點滴而成，而客人，只是過眼雲煙。
文﹕Patrick Tam（精品咖啡店Knockbox店主，美國精品咖啡協會、歐洲精品咖啡協會認可咖啡師，美國CQI認可杯測師，Cup of Excellence首位港人評審）
我弄了一杯cascara honey給她潤喉，並問﹕「你的cafe，其實是供賞畫為主，咖啡為副。客人對飲品質素的追求應該不高才是。發生了什麼事？」
「是customer service。」她嘆道。「為了營造空間感，我們的吧枱是開放式的。客人落單要先付款，我們跟單做飲品，完成後叫他來取。那位客人投訴說進來時點了咖啡，但未付款便向展覽品步去。十分鐘後，他質問我們是否漏了單，同事說他根本無正式排隊付款。當晚便收到這封投訴信了。」
「耍官腔，語帶抱歉卻不認錯，應該是當過公關的你最拿手的吧。」她聽得出我語帶譏諷。我相信「顧客永遠是對的」裏面的「對」字，只是妥協和向現實低頭的安慰，跟「是非對錯」的「對」字無關。
她顯然對接着發生的事更在意「大事化小」。「道歉、請他再來、贈飲乙杯當然少不了。其實order here的牌正掛在吧枱上方，我真想介紹一位眼科醫生給他驗眼！」「你知道他怎樣回覆？他說我的店這麼小，別扮連鎖店要客人排隊先付款。我們應該以客人為尊並遵從他……最激氣的是，他以大學講師的銜頭和資歷做下款署名！你說這是什麼意思！」
從咖啡館實現平等
「哈哈，以我所知，大學暫未有咖啡系。若他請教你有關咖啡的事宜，你就是他的顧問（consultant），比他高一級！」我笑道。「李天命可能會說這是虛弄權威的偽命題。他的銜頭和遵守規矩有什麼關係？傳統英國咖啡館的客人，不論貴賤，全部平等（leveler）。買咖啡要排隊這小動作，正是歐洲社會擺脫階級化的其中重要一步。不過這可能是電腦自動署名所引致的誤會，別想太多了。」
這故事，令筆者想起專欄作家Harry Eyres二月在《金融時報》刊登的一篇文章Where the customer is not king。時值著名連鎖店Pret a Manger被揭發要求員工遵循公司訂下的服務態度「Pret Behaviour」，當中包括強制笑容（compulsory happiness）和真心友善（genuinely friendly）。作者將此規範化服務和維也納的舊式咖啡館比較；那裏放着古老大鐘、純銀餐具，彷彿像宮廷般的環境，加上神情木訥、制服筆挺的侍者，令客人自覺由主導角色變得謙卑（put the customer in the position not of arrogant commander, but of humble supplicant）。他認為咖啡館的規條氣氛，是年月累積點滴而成，而客人，只是過眼雲煙。
文﹕Patrick Tam（精品咖啡店Knockbox店主，美國精品咖啡協會、歐洲精品咖啡協會認可咖啡師，美國CQI認可杯測師，Cup of Excellence首位港人評審）
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