【明報專訊】早前拔萃女書院舉行升中簡介會，該校校長劉靳麗娟在會上表示，即使家長繳付學費，亦不代表家長是僱主，「你（家長）不是僱主，我們是伙伴」。如此先旨聲明，可見近年學校與家長之間的關係，產生了微妙的變化。昔日，校長、教師地位崇高，家長和學生都必恭必敬；但今天，校長和教師的光環已漸漸褪色，稍有不慎，更隨時成為家長的箭靶，尤其近年互聯網上，教師指摘家長為「怪獸」的比比皆是，家長也不斷投訴學校、教師，彼此各不相讓。究竟，是什麼令到家校關係變得如此緊張？要重建彼此「合作伙伴」的角色，又有什麼方法呢？
◆一場誤會 憤而問責
這一代的教師，工作範圍已不再限於教育，除了要兼顧行政工作，還要花大量時間處理家長的投訴。從事教育工作41年的光明學校校長何澤仁表示，隨着社會形態及氣氛改變，家長對學校的期望跟以往不一樣，「上一輩的家長普遍十分尊重學校，但現今常說問責，不少父母對學校亦有這種心態，他們將孩子放在學校，期望得到應有的『服務』，因此當他們認為孩子遇上不合理的對待時，便會要求校方解釋」。
部分家長抱被「服務」心態
該校訓導主任郭思茵指出，不少投訴其實是源於誤會，只要彼此願意坦誠溝通便可解決，她舉了以下事例﹕有學生回校途中嘔吐，媽媽於是致電學校書記，請校方豁免遲到紀錄，但由於負責守門的校工並不知情，故在學生手冊記下遲到紀錄；家長看後十分氣憤，覺得校方沒諒解學生帶病上學，即使之後教師解釋只是一場誤會，她仍遷怒於教師。
她又說出另一個案﹕老師懷疑班上有人擅自拿走其用品，於是向一名同學問個究竟，但這名同學誤以為老師指他偷東西，逕自慌張起來；家長翌日氣冲冲直接找校長投訴，指摘教師冤枉他的孩子偷東西。何校長說﹕「家長總會想替孩子討回公道，但有時一件事會出現幾個版本，只要找各方一起說清楚，就發現只是一場誤會。」
教師來電 以為「大件事」
身兼家教會聯繫工作的林詠潔主任指出，家校之間實在應該多點體諒，只有互相尊重，才對學生最有裨益，「有時我們致電家長，他們都先入為主，以為是『大件事』，這便難以溝通。老師往往要花不少時間，解釋校方並非要挑釁，希望他們能放下防禦機制」。
何校長也慨嘆，現在辦學商業化了，並不簡單，所以亦會建議教師報讀調解課程，學習性格分析及處理投訴技巧，萬一碰上暴躁的家長，都懂得應對。郭主任表示對這種多投訴的氛圍感到可惜，但若積極地想，完善的制度讓家校間找到共存的空間。
◆處罰、成績、受傷 最易牽動神經
堪稱「拆彈專家」的香港小童群益會成長發展中心主任鄭惠君，經常到校園培訓教師應對家長的投訴，她指有三種情况最易觸動家長的神經線，包括子女被重罰、牽涉子女的成績分數，以及子女受傷，因此校方在處理相關投訴時，務必更加謹慎。
處理投訴忌歎慢板
因應社會投訴文化愈來愈盛行，教育局於2012年推出《學校處理投訴指引》，總的而言，是鼓勵學校遇有投訴時，要以積極正面的態度面對，並盡早或在適當時間內回應。
鄭惠君認同，香港人很急、「唔等得」，故校方回應速度一定要快，收到投訴後，最好翌日便找專人回覆，切忌歎慢板，而把關的前線職員，「態度」亦相當重要，「當投訴電話響起，又或者家長怒氣冲冲來到學校時，負責接待的前線職員，那怕事件跟自己完全無關，都應該禮貌地替同事先『接波』，並向家長承諾會代為轉達。若這個工夫做得好，家長知道校方會認真處理其投訴，便會安心，不再亂找人鬧」。
學校「接波」後，就要想怎去處理，以學生紀律問題為例，鄭惠君說，最理想就是有「三贏」方案，即方案能堅守校方立場、有助學生成長、顧及家長感受。
她舉了一個反面教材﹕某校有一對出名「麻煩」的母女，媽媽總愛為女兒出頭。有年冬天很冷，校方准許學生穿指定顏色的羽絨褸回校，偏偏女生不遵從，一連多天穿其他顏色羽絨褸上學；另外，這個女生亦經常穿高筒皮鞋，說是健康鞋。校方雖多次勸喻，但女生仍無動於中，繼續犯校規，老師忍無可忍，遂要求她即時除下羽絨褸，並連同穿高筒皮鞋的問題，記了她兩個缺點。
校方企硬立場 罰則添彈性
鄭惠君說﹕「這位媽媽知道後，當然大發雷霆，更向傳媒指摘校方要學生在天寒地凍下除去羽絨褸形同體罰，不准穿健康鞋亦是不近人情，事件愈鬧愈大，校董會急於『補鑊』，最終決定註銷女生那兩個缺點。」
她表示，這顯然是一個「三輸」方案，校方既失了立場，亦令家長誤以為靠「惡」就可解決問題，而學生也毫無得着。假如「案件重演」，鄭惠君建議，校方應維持原判，但過程可容讓多一點彈性，甚至設立註銷機制。
「記缺點，能讓孩子明白，做錯事要承擔後果。但正如之前所講，家長非常在意子女受重罰，因此，我建議，若那位媽媽最終能出示醫生紙，證明女兒是基於健康理由才穿高筒皮鞋上學，校方可考慮註銷她這個缺點。又或者，校方不妨向家長承諾，若在未來日子，女生操行良好，校方會在她畢業前註銷缺點，這樣做，既不失校方尊嚴，亦能幫助學生成長，最重要是，當家長心存盼望，便會釋懷，也不會再亂投訴。」
文﹕鍾家寶、沈雅詩、顏燕雯
圖﹕陳淑安、受訪者提供
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