【明報專訊】1823每年收到近300萬個查詢和投訴電話，當中不乏古靈精怪的提問，最經典的是有市民詢問今期六合彩開什麼號碼，也有不少人打電話問路。一些市民經常留意街邊有什麼地方需要投訴，例如有爛地等，可以一星期投訴十多二十次，被1823客戶服務員戲稱為「馬路天使」。
「馬路天使」常報路面情况
市民的特別查詢或投訴，包括郵筒在哪、交通燈轉得太慢等，只要與政府部門沾得上邊的，1823客戶服務員都會盡量回答，例如問路便是與運輸署有關，當然，六合彩號碼就不是他們可以回答的問題了。
1823電話中心總行政主任鄭嘉文稱，有些良好公民，他們稱作「馬路天使」，一看到路面有什麼情况都會打電話來報告，令他們懷疑對方是否職業司機。
不過，1823客戶服務員的最大挑戰，是情緒激動的投訴人。專責勞工和福利方面查詢的客戶服務主管Sharon稱，曾有近70歲的市民被解僱，擔心賠償不足以養子，更說「不如去死，個仔可以拿綜援」，Sharon除了耐心聽他講足半小時外，亦建議他聯絡社工，解釋申請綜援方法等，終讓對方平靜下來。
遇爆粗先警告 沒改善可收線
對於連番爆粗的投訴者，1823也有指引，客戶服務員會先作一次警告，若對方依然故我，服務員便可立即收線，幸好大部分市民遭警告一次後，都不會再講粗口。
1823電話中心有300名客戶服務員，為市民提供24小時服務。現時21個政府部門的熱線會接駁到1823，包括食環署、運輸署、屋宇署等，客戶服務員當然不是通天曉，所以他們分了多個政策小組，專接聽各自範圍的電話。
查詢電話97％第一時間解答
他們入職後會先培訓一個月，除一般客戶服務技能外，亦要學習如何快速在政府開發的資料庫中搜尋答案，這個資料庫可用關鍵字快速搜尋相關資料，亦有多個模擬問答的標準答案，所以1823的查詢服務有97％來電都可第一時間解答。
