【明報專訊】馬蔚華﹕我覺得企業的核心競爭力絕不是具有產品或服務，而應該是別人偷不去、學不來的獨有的東西，那就是企業特有的文化。招行的核心競爭力就是企業文化，而招行文化的基因源於出身。招行是一個由企業法人持股的商業銀行，沒有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市場競爭中拼搏。正是這樣特殊的環境，培養了招行創新的精神和自強不息的品質。中國經濟發展始終是以商業化、市場化為導向的，所以誰能適應市場，誰就最早成熟。
沒政府背景 形象要比人好
作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用你的產品，那樣無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。
免費咖啡款客 感覺親切
早在其他銀行還沒有意識到服務的重要性的時候，招行已經宣導熱情服務了，我們在大廳裏擺牛奶咖啡，老百姓見來這裏可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什麼的。在牛奶咖啡的基礎上，我們推出親情服務、便捷服務，後來又實施客戶細分與客戶關係管理，推出了針對高端客戶的專享服務，形成了招行的服務文化。
另一點是，每個員工都把自己的利益和銀行的風險聯繫在一起，形成招行的風險文化。
我們用「一朵花一個人一句話」描繪招行的形象。「一朵花」就是向日葵，我們把客戶比作太陽，自己是向日葵，葵花圍繞太陽轉，沒有太陽，向日葵就枯萎了。招行所有的網點都有葵花，所有的員工都知道它的含義。
郎朗代言 朝氣勃勃
「一個人」就是郎朗，郎朗很陽光，很朝氣，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人時並不出名，但我們認為他很有潛力，而且認為中國應該有自己的鋼琴家。2002年，我們請郎朗到中國演出，通過多年的緊密合作，使雙方都獲益良多。「一句話」是「因您而變」，您就是客戶，銀行的所有行為都因您而變。
（三之二）
■《EMBA Forum：自力更生的招商銀行》
統籌：陳志輝教授（中大EMBA課程主任）
嘉賓：馬蔚華（招商銀行執行董事、行長兼首席執行官）
筆錄：謝冠東、王驍雙
日期：2010年6月3日
EMBA論壇（EMBA Forum）是定期舉辦的學術活動，邀請成功領袖與學員和校友分享管理哲學和成功秘訣。
中大EMBA網址：http://www.cuhk.edu.hk/emba/
