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【明報專訊】本周我們探討一下電話相關事宜。
並不是要談最時尚的電話款式，或者是最新的電話科技，而是淺談一下電話對話的技巧。
我記得二十幾年前，當我初入行在美國受訓期間，其中一個訓練項目就是電話的說話技巧。當年導師給了我們一個簡單的case study，要我們重新演繹出來︰首先我們要在現場表達一次，然後再以電話對話方式表達一次。本來以為結果差別不大，怎料出來的效果相差甚遠。
電話表達是一門藝術
要在對方完全看不到臉上表情和身體語言，並要成功在電話筒內將複雜的題目以簡潔易明而又不失重點的方式表達出來，的確是一門藝術。當然，在電話筒內風花說月，嘻哈一番來取悅對方是一件非常容易的事，不需要什麼技巧。然而，要在電話筒內讓對方聚焦主題以致最後達成結果，則需要一種完全不同的技巧。
其實，我們從事資產管理業務的人必須與客戶定期會面，但日常電話對話始終是與客戶交流的必經渠道，所以團隊怎樣去處理客戶來電其實是一門大學問。對客戶來講，一間機構怎樣去處理客戶來電就是一種非常重要的客戶體驗——client experience。若此處理得不好，對一間機構的初步體驗就會留下不佳的印象。
第二聲鈴聲響起前須接聽
我初入行時，當年導師提供的指引是，若未能在第2個鈴聲響起之前接起電話的都不是一種最好的客戶體驗。這個教條我到了今天仍然一生受用。這一點聽上來好像有點苛刻，但只要你把自己代入客戶的角色去親身體驗一下，你就會發現這是對的。
其中一位我最敬仰的熟練掌握電話技巧的人就是已故美林證劵前主席William Schreyer的Executive Assistant。在這裏就稱她為Ann吧。
雖然Ann只是一名Executive Assistant， 但我記得當年連《華爾街日報》也曾報道她的資料。她是當年華爾街最高薪之一的Executive Assistant。
我入行的第一份工作就是要每天速寫一份報告交給主席，而接收報告的人就是Ann，因此我們保持緊密合作的關係。我覺得Ann獲高薪是非常合理的，因為她處理來電的效率和態度也達到一流的水平。我還記得她曾對我說，客戶來電如果真的要三番四次才能接得上的話，對客戶來說有兩大啟示：
一.我連接了3、4次，都接不到適當的對話人選，這意味着你們看來不太注重我的生意；
二.當我的電話找不到對方接聽時，而隔鄰的同事都不着意處理，這個團隊再強也凝聚力有限。
輕輕的提點，但語重又心長。
（本文中所述觀點為彭順德先生的個人觀點，可能與摩根大通及其附屬機構其他僱員的觀點有所不同。）
彭順德
摩根大通私人財富管理香港市場主管
並不是要談最時尚的電話款式，或者是最新的電話科技，而是淺談一下電話對話的技巧。
我記得二十幾年前，當我初入行在美國受訓期間，其中一個訓練項目就是電話的說話技巧。當年導師給了我們一個簡單的case study，要我們重新演繹出來︰首先我們要在現場表達一次，然後再以電話對話方式表達一次。本來以為結果差別不大，怎料出來的效果相差甚遠。
電話表達是一門藝術
要在對方完全看不到臉上表情和身體語言，並要成功在電話筒內將複雜的題目以簡潔易明而又不失重點的方式表達出來，的確是一門藝術。當然，在電話筒內風花說月，嘻哈一番來取悅對方是一件非常容易的事，不需要什麼技巧。然而，要在電話筒內讓對方聚焦主題以致最後達成結果，則需要一種完全不同的技巧。
其實，我們從事資產管理業務的人必須與客戶定期會面，但日常電話對話始終是與客戶交流的必經渠道，所以團隊怎樣去處理客戶來電其實是一門大學問。對客戶來講，一間機構怎樣去處理客戶來電就是一種非常重要的客戶體驗——client experience。若此處理得不好，對一間機構的初步體驗就會留下不佳的印象。
第二聲鈴聲響起前須接聽
我初入行時，當年導師提供的指引是，若未能在第2個鈴聲響起之前接起電話的都不是一種最好的客戶體驗。這個教條我到了今天仍然一生受用。這一點聽上來好像有點苛刻，但只要你把自己代入客戶的角色去親身體驗一下，你就會發現這是對的。
其中一位我最敬仰的熟練掌握電話技巧的人就是已故美林證劵前主席William Schreyer的Executive Assistant。在這裏就稱她為Ann吧。
雖然Ann只是一名Executive Assistant， 但我記得當年連《華爾街日報》也曾報道她的資料。她是當年華爾街最高薪之一的Executive Assistant。
我入行的第一份工作就是要每天速寫一份報告交給主席，而接收報告的人就是Ann，因此我們保持緊密合作的關係。我覺得Ann獲高薪是非常合理的，因為她處理來電的效率和態度也達到一流的水平。我還記得她曾對我說，客戶來電如果真的要三番四次才能接得上的話，對客戶來說有兩大啟示：
一.我連接了3、4次，都接不到適當的對話人選，這意味着你們看來不太注重我的生意；
二.當我的電話找不到對方接聽時，而隔鄰的同事都不着意處理，這個團隊再強也凝聚力有限。
輕輕的提點，但語重又心長。
（本文中所述觀點為彭順德先生的個人觀點，可能與摩根大通及其附屬機構其他僱員的觀點有所不同。）
彭順德
摩根大通私人財富管理香港市場主管
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