起步不如人 悟出服務「改變」味道

【明報專訊】「海底撈」成立於1994年，創辦人是1971年出生的張勇。1994年，在四川國營拖拉機廠當電焊工的張勇，在父母的協助下，在簡陽縣城開設了一家小店「小辣椒」，利用業餘時間賣起一毛錢一串的「麻辣燙」。這就是「海底撈」的前身。


張勇說，他不會熬湯、不會炒料，店址也選得不好，想要生存，只有靠態度好。剛開張的時候，為讓人家滿意，送的比賣的還多。結果，顧客雖然說不好吃，卻又願意來。半年後，張勇賣出20萬串「麻辣燙」，賺了1萬多元，悟出「服務」兩個字。「如果客人覺得吃得開心，就會誇你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺！」


張勇認為，火鍋店比一般餐館更加需要好服務。尤其是四川的麻辣火鍋，吃到最後，大多數人其實已分不出不同火鍋店口味。因此，在其他條件相若的情况下，服務好壞就是致勝因素。什麽是好服務？就是要超越顧客期望，讓他們感動和意外！


「嫁妝」送離職高管 最高800萬

張勇的疏爽不只是對顧客，對員工亦視如「內部顧客」般。海底撈為員工提供的宿舍，距離分店都在20分鐘的徒步行程之內。此外，還有冷暖氣供應、可以上網，並聘用工人為員工洗衫和清潔地方。


他更聲言，在海底撈當店長超過一年的，不論什麼原因辭職，包括轉到同行工作，都會給予8萬元的「嫁妝」（離職補償），以反映其貢獻。若是小區經理辭職，更有20萬元。大區經理或以上辭職，其「嫁妝」就相當於一間火鍋店，即800萬元。事實上，海底撈成名後，很多餐館都想向它挖角，甚至有餐廳老闆說，海底撈的侍應腦袋也夠靈活，在其餐館都能當領班！


現時，海底撈在內地約15個城市共有77家直營店，員工1.4萬多人，每年營業額超過10億元人民幣，並曾經連續3年入選「最受歡迎十佳火鍋店」及「中國餐飲百強企業」，連中央電視台、北京電視台、上海東方衛視、深圳衛視，甚至美國、日本、韓國的媒體亦曾對它報道。


專書研究成功之道

北大光華管理學院訪問教授、香港華潤創業前董事總經理黃鐵鷹於2009年4月在《哈佛商業評論》中文版發表有關海底撈的文章後，更引來眾多商學院注意，被視為該期刊所收錄的影響最大的中國案例。


黃鐵鷹後來亦聯同《中國企業家》雜誌和他的學生，採訪了張勇和海底撈的多名員工，寫成《海底撈 你學不會》一書，在去年3月出版。