康泰：2007年已考取認證

【明報專訊】康泰旅行社助理總經理（行政部）陳天恩、助理品質管理經理區寶瑩表示，該公司在2007年已考取了ISO 10002的認證，乃全港首家旅行社考獲這認證。


在此之前，康泰在處理顧客的投訴方面，早已經有一套機制。但考慮到，顧客的要求愈來愈高，該公司也想追上國際水平，便決定派管理層學習和引入ISO 10002，以及考取認證。


當時，康泰先派出質量管理、客戶服務、資訊科技等多個部門的主管上課，以便由他們來釐定新的機制。以投訴處理表格為例，其設計就需要作出一些修改，如加入分級等。亦因此，分析數據的電腦軟件，亦要略作改動。


此外，公司還要抽調和培訓一批精英員工，成為ISO 10002的內部審核員（Internal Auditor），以便被正式審核之前，自己先作內審。被審核之前，由新的投訴處理系統處理的文件，亦至少要有3個月之多。一共用了大半年，終成功取得ISO 10002的認證。


棘手個案有減少

陳天恩和區寶瑩表示，現時的消費者要求很高，投訴總數不容易減少。但推行ISO 10002之後，投訴總數平穩之餘，棘手和難化解的個案的確減少了。


以往其中一個常引來投訴的情形，就是在顧客報團之後、出發之前，航空公司要加燃油附加費。有些顧客不了解原因，誤以為是康泰臨時加團費，因而常會投訴。但實際上，康泰也是很被動。為了減少這種投訴，康泰近年便決定，在該段時間，若燃油附加費的加幅在某個範圍之內，由公司來承擔。


讓顧客反饋 不一定是投訴

另外，有些顧客的要求真的很細緻，由櫃台服務，到以手機短訊通知他們開茶會，再到茶會小食，他們都可能會有意見。例如，有顧客就提出，臨近農曆新年的茶會，應該要提供一些應節小食。該公司考慮過後，也覺得有其可取之處。於是，就在那段時間的茶會中，加入笑口棗等個別應節小食。


區寶瑩認為，廣義來說，可視之為一套處理顧客反饋（feedback）的機制，未必一定真的是投訴。關靜儀和馮學海則表示，暫時來說，考獲ISO 10002認證的本地企業，以物業管理、銀行、航空、旅遊、電訊、零售等較多。